Banca d'Italia avvierà un "esercizio pilota" di mystery shopping

25 settembre 2023

Il mystery shopping, spiega Banca d’Italia, “è una tecnica di indagine utilizzata da tempo nel settore privato che, attraverso l’utilizzo di persone che si fingono interessate all’acquisto di prodotti o servizi, verifica la qualità dei servizi offerti, con l’obiettivo generale di migliorare le prestazioni del personale e la soddisfazione della clientela”.

Nell'ambito della vigilanza, l'istituto centrale sottolinea come il mystery shopping “permetterà di meglio esaminare la relazione tra l’addetto allo sportello e il cliente avendo riguardo, ad esempio, alla preparazione del personale, alla rispondenza del prodotto offerto alle esigenze rappresentate dal cliente, alla presentazione e utilizzo della documentazione di trasparenza, al collocamento di prodotti specifici, eventualmente diversi da quelli richiesti dal cliente stesso”.

I risultati delle visite in incognito – informa ancora Via Nazionale – “potranno rappresentare un contributo all’azione di vigilanza, anche se non daranno autonomamente avvio a procedure sanzionatorie”.

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